乐鱼重庆市北碚区龙凤桥街道燎原社区位于重庆市西北部，是由商品房、安置房组成的综合性老旧小区。社区内常住人口近万人，其中老年人口约2200人。老年人口多，加之社区工作人员事务繁多、精力有限，难以为老年群体提供精细化的服务。2020年，重庆市北碚区启辰社会工作服务中心在该社区开展老年社会工作服务项目，全面回应老年人需求。

　　项目前期，社工团队采用问卷调查、访谈及焦点小组的形式面向社区工作人员、居民骨干以及部分老年居民开展了需求调研，结果显示社区内老年群体在身心健康、科技产品使用、基本生活协助和社区参与四个方面存在明显需求。基于此，社工团体以老年群体为服务对象，根据身体状况将其划分为体健老人、体弱老人、重病老人，运用个案管理、小组工作、团体辅导、社区动员等专业方法，分别针对三类老人开展自助圈层的增权赋能、互助圈层的内生力量培育、他助圈层的资源挖掘服务，旨在为不同类型的老年群体搭建个人自助网络、志愿服务网络以及社区互助网络，提升他们的社区参与度、社区归属感，进而整体改善社区老年群体的生活品质。

　　自助服务圈聚焦老年群体在健康与科技两个维度上的赋权增能，其中健康素养包括认知、心理、躯体三方面，旨在通过一系列的服务设计，提升老年群体的主动健康意识，弥合数字鸿沟，进一步培养其自我服务意识、提升自我服务能力。

　　作为认知症的高危人群，社工针对社区的高龄老人、慢性病老人开展了认知干预小组活动，围绕记忆力、专注力、语言力、感知力四个方面的主题练习展开相关服务，具体服务内容包括自画像、数字练习、日常生活活动能力（ADL）训练等，采用“知信行”模式，让老年群体了解相关认知健康知识，建立积极的信念与态度，并在日常生活中加以运用。老人们对于游戏化、场景化的设计呈现出了较高的参与热情，社工随后将认知干预小组活动转变为常规活动，定时定点开展。

　　社工以互动讲座、音乐沙龙等形式引导老年群体关注、发现自身的心理健康问题，尤其针对独居、残障、慢性病等特殊老人群体，邀请心理学领域的专家进行初步评估，对存在心理健康隐患的老人给予差异化介入：对高风险老人开展送医服务、对中风险老人开展个案管理服务、对低风险老人开展定期回访服务。

　　由前期的走访调研得知，社区内的慢性病老人较多，社工通过联动社区志愿者，定期入户为特殊老年群体提供用药指导服务，服务内容包括过期药品清理、药量标记、用药提醒等，提升老年群体的用药依从性，避免因药品少服、误服给身体带来伤害。

　　伴随科技发展与智慧社区建设，许多行政事务变为智能化设备线上或电子化处理，这对于老年群体而言无疑是一项挑战。项目依托计算机培训学校，围绕微信运用、社区智能设备使用、线上业务办理等主题开展了智能工具学习系列课程，主要包含以下三个方面：一是学习场景打造乐鱼，通过播放教学视频、张贴宣传海报等方式让老人感受浓厚的共学环境；二是营造沉浸式的学习氛围，通过订立成员契约、完善奖惩机制、提升活动多样性，尽可能确保参与人员的稳定性、参与频率的合理性，同时兼顾老年群体学习习惯、成员互动等，为学习营造良好的氛围；三是模拟应用，对于老年人来说，及时回顾和练习学习内容十分重要，社工基于艾宾浩斯记忆曲线模拟具体的应用场景并让老人进行实际操作。考虑到老年群体的学习特征，社工还录制了细致的操作视频，让小组成员可以随时随地地回顾与练习。在“学习场景打造+沉浸式学习+模拟应用”的服务设计思路下，老年群体的智能化设备使用度、服务办理的自主性明显提升。

　　互助服务圈聚焦社区内生力量的挖掘与培育。社工在前期的基线调研中发现，因社区现有的设施设备数量少且较为老旧，部分老年居民在文化娱乐、社区参与、生活照料等方面的需求难以得到有效回应。社工依据实际情况，从有共同兴趣的几个人到关注社区议题的小组，再到分工明确的志愿队伍，成功培育了旗袍走秀队、党员志愿服务队、老年志愿服务队三支社区队伍，成员均为老年人。在社工的带领下，他们协助社区为老年群体开展了一系列服务，包括入户走访、文化娱乐等普适类服务以及适老化改造、代买代办、精神慰藉等专项服务。

　　在互助服务圈的搭建与运行过程中，老年群体作为助人者，发挥自身特长与社区居民产生更多的联结，能够丰富自身的日常生活。同时，老年人在自身产生需求时又作为受助者享受相应的服务，项目以此形成一个以老年群体为对象、社区组织为载体的服务闭环。

　　专业服务的开展与整体环境需要深入融合与相互促进才能最大限度回应服务对象的需求乐鱼。依托社区内外丰富的资源，社工进行了深度梳理与整合，以保证项目的有效推进和服务的持续性。

　　社区内各类企业、小商户等作为毛细血管，在社区建设与满足居民日常需求层面发挥了不可替代的作用。燎原社区作为成熟社区，内部资源十分丰富。基于15分钟生活圈的建设理念，社工从医疗、食品、住房三个方面进行梳理，在“医”方面主要链接辖区内社区卫生服务中心、民办医疗机构、个体诊所、药店，以“公益性+社会化”的理念，定期为老年群体提供无偿、低偿的常规医疗服务，如血压血糖监测、康复理疗等，并为情况紧急的老人开辟绿色通道，有效提升了医疗服务获取的便利性。在“食”方面，社工综合社区老年群体的偏好，对接周边的餐饮店、商超开展无偿配送服务，为高龄、残障等出行不便的老人提供便利。在“住”方面，考虑到社区内的老旧房屋较多，部分老人在家具家电维修方面存在一定的需求，社工对接周边的维修点，为老人提供低于市场价的、优秀的小家具家电维修服务与适老化改造服务，有效提升了老人居家环境的安全性。在将以上内部资源进行整合后，社工还制作了便民服务卡，利用开展日常服务的契机分发给老年群体。

　　为弥补社区内生资源的局限性，社工基于资源整合视角引入重庆市部分高校志愿者团队作为社区老年居民志愿者的补充，引入公建民营型养老机构作为社工服务的补充，以此提升服务的专业性与持续性。在进行内部资源活化、外部资源引入的过程中，社工团队不仅注重资源的多元、量化，更加强调资源与需求的匹配性。

　　我国正面临着愈加严峻的老龄化趋势，庞大的老年群体意味着多元化的需求，这对社会工作服务提出了更高的要求。在传统服务中乐鱼，我们往往关注失独、独居、经济困难等老年群体，但是随着社会发展，老年群体的情况更加多元化，例如无法享受智能化设施的老年人、难以有效参与社区事务的老年人，他们均属于“新”需求群体，对于社工而言，在面向老年群体提供服务时，需要关注这些需求，为他们争取相应的服务与权利。

　　项目以专业服务为切入点，结合自助圈、互助圈、他助圈的服务框架，围绕文化娱乐、信息咨询、身心健康、生活照料四个方面为社区老年群体开展常态化的服务，搭建了全方位、多层次的为老服务体系，有效提升了老年群体的生活品质。除此之外，经过调研摸底与理念引导、能力提升与督导陪伴、资源整合与多元支持三个阶段的辅导，项目团队成功孵化了三支社区自组织，对社区自组织的提质、增量发挥了重要的作用。项目满意度调查显示，街道、社区与服务对象等相关方的满意度均超过95%。

　　之所以能使各方满意，得益于整合式社会工作服务模式，社工在行动过程中，融合了科技、健康管理等领域的知识和方法，结合社区资源情况，以更广泛的知识与技巧为老年群体开展了有针对性的服务。社会工作的核心方法为个案工作、小组工作、社区工作，但是在实践过程中不应局限于这三种方法，可以在既定框架下进行一定的延展与创新，以更好地实现改善个人/家庭状况、造福社会的目标。

　　（作者单位：张敏，重庆对外经贸学院；干伟溢，重庆市北碚区启辰社会工作服务中心）